Chiunque di noi ha esperienza di forum, e-mail, sms, chat o social network di qualche tipo.
Quanto spesso ci accade che discussioni che iniziano tranquille e innocue si trasformino in veri e propri litigi (in gergo flame)? Perchè succede?
Partiamo da un presupposto.
Meglio essere chiari, perfino didascalici se occorre, che finire per litigare e arrabbiarsi inutilmente (a volte con dei perfetti sconosciuti).
Ti è mai capitata una discussione on line che ha preso una brutta piega? Se e come sei riuscito a gestirla?
I social network sono un agito. Sono cioè ad alto rischio di azione "impulsiva", poco mediata dal pensiero.
Premere un tasto Invia o Ok è un gesto istantaneo, semplice, diretto, ma che può avere conseguenze reali e concrete, oltre il monitor del pc o lo schermo di un cellulare.
Dal virtuale al reale.
Il fatto di essere più o meno costantemente connessi e la velocità di Internet non aiutano certo ad avere modo di riflettere su cosa e come stiamo comunicando qualcosa all'altro.
Accade per esempio nell’invio di un'email (quando si sbaglia destinatario, manca l'oggetto o si scrive di getto qualcosa per poi pentirsi subito dopo aver cliccato Invia).
Accade ancor più facilmente negli spazi virtuali di discussione come sms, chat o gruppi social, in cui la componente emotiva e la velocità del flusso incidono ancor più rischiosamente (e magari non si controlla nemmeno la grammatica ...).
Inoltre Internet, in quanto medium virtuale, ci toglie un elemento fondamentale: la presenza fisica, concreta, reale dell'interlocutore, e insieme quei meccanismi ci permettono di evitare brutte figure e di salvare nell'eventualità la faccia.
Gli studi di psicologia sul tema affermano che la comunicazione umana si basa principalmente su un livello di contenuto (il "cosa" si comunica) e uno di relazione (il "come" si comunica), e che quest'ultimo incide profondamente, attraverso il canale non verbale, sul primo livello.
Da questo punto di vista, Internet è un ottimo strumento per ciò che riguarda la trasmissione di livello di contenuto (le informazioni "oggettive"), mentre risulta molto meno efficace sul livello di relazione ed emozione (che invece nella comunicazione di persona è primario e decisivo).
Quando comunichiamo o discutiamo on line, mentre ci sentiamo "protetti" da uno schermo, mancano molti dei segnali che ci servono a comprendere la conversazione, i continui feedback non verbali presenti nella vita reale quando discutiamo faccia a faccia con un'altra persona.
Per questo motivo, la mancanza di segnali visivi e di contesto, l’impossibilità di ascoltare il tono della voce dell’interlocutore, di vederne il corpo, i gesti e le espressioni facciali (per questo motivo sono nate le emoticon), possono facilmente generare fraintendimenti, incomprensioni ed "errori" comunicativi.
In particolare, la riduzione degli elementi non verbali nella comunicazione on line genera 2 problemi principali:
Un suggerimento e due esempi
Premere un tasto Invia o Ok è un gesto istantaneo, semplice, diretto, ma che può avere conseguenze reali e concrete, oltre il monitor del pc o lo schermo di un cellulare.
Dal virtuale al reale.
Il fatto di essere più o meno costantemente connessi e la velocità di Internet non aiutano certo ad avere modo di riflettere su cosa e come stiamo comunicando qualcosa all'altro.
Accade per esempio nell’invio di un'email (quando si sbaglia destinatario, manca l'oggetto o si scrive di getto qualcosa per poi pentirsi subito dopo aver cliccato Invia).
Accade ancor più facilmente negli spazi virtuali di discussione come sms, chat o gruppi social, in cui la componente emotiva e la velocità del flusso incidono ancor più rischiosamente (e magari non si controlla nemmeno la grammatica ...).
Inoltre Internet, in quanto medium virtuale, ci toglie un elemento fondamentale: la presenza fisica, concreta, reale dell'interlocutore, e insieme quei meccanismi ci permettono di evitare brutte figure e di salvare nell'eventualità la faccia.
Gli studi di psicologia sul tema affermano che la comunicazione umana si basa principalmente su un livello di contenuto (il "cosa" si comunica) e uno di relazione (il "come" si comunica), e che quest'ultimo incide profondamente, attraverso il canale non verbale, sul primo livello.
Da questo punto di vista, Internet è un ottimo strumento per ciò che riguarda la trasmissione di livello di contenuto (le informazioni "oggettive"), mentre risulta molto meno efficace sul livello di relazione ed emozione (che invece nella comunicazione di persona è primario e decisivo).
Quando comunichiamo o discutiamo on line, mentre ci sentiamo "protetti" da uno schermo, mancano molti dei segnali che ci servono a comprendere la conversazione, i continui feedback non verbali presenti nella vita reale quando discutiamo faccia a faccia con un'altra persona.
Per questo motivo, la mancanza di segnali visivi e di contesto, l’impossibilità di ascoltare il tono della voce dell’interlocutore, di vederne il corpo, i gesti e le espressioni facciali (per questo motivo sono nate le emoticon), possono facilmente generare fraintendimenti, incomprensioni ed "errori" comunicativi.
In particolare, la riduzione degli elementi non verbali nella comunicazione on line genera 2 problemi principali:
- vedendo ed ascoltando chi parla, chi ascolta coglie il livello di relazione, il tono, il contesto, i sentimenti e l'intenzione dell’interlocutore: on line, invece, non posso vedere se l’altro è aggressivo perché vuole realmente attaccarmi o semplicemente perché è innervosito per i fatti suoi...
- nelle conversazioni di persona gli interlocutori parlano seguendo dei turni, che sono scanditi spesso da segnali non verbali (come i movimenti degli occhi o della testa), mentre la conversazione on line è sequenziale e lineare: accade spesso di accavallare i post e i messaggi, provocando confusioni per esempio su cosa o a chi si voleva rispondere.
Un suggerimento e due esempi
Date queste condizioni particolari di quando comunichiamo on line, vale il principio generale della cautela, di evitare di rispondere di getto, soprattutto ai messaggi che, a una prima lettura, possono apparire come attacchi.
Di solito può essere utile riformulare il contenuto dell’interlocutore per assicurarsi di aver capito bene ciò che ha scritto e le sue reali intenzioni, senza allargarsi dalla singola opinione alla totalità della persona che l'ha espressa, per evitare che una discussione sui contenuti degeneri in modo spiacevole a livello personale.
Di solito può essere utile riformulare il contenuto dell’interlocutore per assicurarsi di aver capito bene ciò che ha scritto e le sue reali intenzioni, senza allargarsi dalla singola opinione alla totalità della persona che l'ha espressa, per evitare che una discussione sui contenuti degeneri in modo spiacevole a livello personale.
Riporto due brevi esempi indicativi e delle possibili opzioni di risposta.
Leggi un messaggio su cui non sei d'accordo e vuoi esprimere il tuo pensiero senza irritare o offendere il tuo interlocutore. Puoi rispondere verificando di aver compreso bene e motivando il tuo punto di vista:“Se ho capito bene tu scrivi… Invece, secondo me ... per questo motivo…”
L’interlocutore afferma di sapere ciò che è meglio nel tuo caso, che sa cosa stai pensando o provando (quante volte succede anche nella vita reale!). In questo caso, si potrebbe rispondere qualcosa del tipo: “Ti ringrazio per ciò che hai scritto, ma io la penso diversamente. Secondo la mia esperienza infatti … Secondo te invece?”
Meglio essere chiari, perfino didascalici se occorre, che finire per litigare e arrabbiarsi inutilmente (a volte con dei perfetti sconosciuti).
Ti è mai capitata una discussione on line che ha preso una brutta piega? Se e come sei riuscito a gestirla?
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